Un telefono che trilla di continuo, un monitor da consultare al volo, decine e decine di richieste da soddisfare. Tu, un microfono, un computer: otto ore al giorno per uno stipendio che va dai cinque ai sette euro lordi all’ora.
Secondo uno studio della Cgil di Genova, realizzato lo scorso luglio in sei grandi call center liguri (tra cui Telecom, Poste italiane e H3G), in Italia sarebbero 400mila le persone che fanno questa vita. Se chiedi ad Assocontact, l’associazione di Confindustria che riunisce 200 call center che lavorano in outsourcing (cioè per terzi, ndr), i conti non tornano: i telefonisti sarebbero 250mila.

In attesa di dati più precisi su questo mondo appeso a un filo, lo stereotipo di chi ci lavora giorno e notte è quello del proletario del Terzo millennio: stressato, sfruttato, malpagato, novello Charlot negli ingranaggi invisibili dei tempi moderni. Eppure qualcosa è cambiato dal luglio 2006, quando una circolare del ministero del Lavoro ha cercato di fornire agli ispettori le linee guida in materia di applicabilità del lavoro a progetto nelle attività dei call center, intervenendo sulle disposizioni della legge Biagi (vedi box a lato).

“Nello specifico è stato chiarito che il rapporto di lavoro degli operatori che svolgono attività in modalità inbound  non può essere configurato come collaborazione a progetto -fanno notare Marco Zanotelli e Ursula Huws, autori di un commento pubblicato sul sito www.lavoce.info-. Rimane ora da comprendere quale sarà la sorte dei lavoratori outbound che pur svolgendo attività di vero e proprio lavoro a progetto si troveranno coinvolti in presenza di picchi di chiamate da parte dei clienti in attività di inbound”. Una valutazione condivisa da Stefano Liebman, avvocato e docente di Diritto del lavoro all’Università Bocconi di Milano: “Apparentemente la distinzione è chiara e in linea con il dettato legislativo: calata nella quotidiana attività di chi lavora nei call center, però, fa emergere le criticità legate alla presenza di un elemento formale ed esterno allo svolgersi del rapporto di lavoro, che comporta trattamenti diversi in situazioni spesso molto simili”. Insoma, i paletti delle attività che gli operatori possono svolgere sono ancora molto mobili, al punto che anche i datori di lavoro avvertono la necessità di fare chiarezza.

“In seguito alla circolare ministeriale abbiamo stabilizzato la posizione di circa 20mila lavoratori dell’inbound, e altrettanti ne avevamo regolarizzati in precedenza -dice Umberto Costamagna, presidente di Assocontact, i cui soci danno lavoro ad 80mila persone-. Ora rimane aperta la questione degli impiegati dell’outbound: per questo chiediamo ai sindacati e al Ministero una riflessione comune. Anche il mercato, però, dovrà fare la sua parte e le aziende clienti dei call center dovranno rivedere le politiche di pagamento”.

Nel frattempo migliaia di persone aspettano di conoscere il proprio futuro, che continua a essere deciso da qualcun altro. Come quello di Silvia, Laura ed Eleonora, storie in bilico tra precariato e sfruttamento che tuttavia non esauriscono il panorama dei telefonisti del 2000. Esiste qualcuno per cui auricolare e microfono rappresentano una grande opportunità: Francesco, che nel suo lavoro ha trovato un modo per vivere all’estero e imparare le lingue; i detenuti di San Vittore e Rebibbia che rispondono al 1254; il centralinista non vedente che guida la gente nei labritinti dell’Inps; i volontari di Angeli in ascolto che prestano tempo e orecchio a persone in difficoltà. C’è anche chi, come Alda, ricorda con nostalgia un lavoro che fino a trent’anni fa era guardato con rispetto. Oggi, però, tutto è cambiato e gli addetti dei call center possono persino diventare personaggi letterari, immortalati dalla penna di nuovi scrittori italiani e stranieri, autori di romanzi best seller e fiction di successo.

Andrea Rottini