Quando ti chiudi dietro la porta di casa, hai in mente soltanto la tua meta. Succede così quando si va in vacanza. Lasciarsi alle spalle undici mesi di fatiche e di preoccupazioni è l’unico vero motivo in grado di far sopportare le code in autostrada, i ritardi dei treni, le file ai check in.

Il 67,8 per cento degli italiani intraprende la via delle vacanze con la propria auto, l’11,7 per cento in aereo, l’8,3 per cento in treno, il 5,2 per cento in pullman, il 3,9 per cento in nave, il 2,9 per cento in camper o autocaravan (dati Istat, 2006). Una via percorsa da 23,5 milioni di connazionali (dato Federalberghi, 2006), sulla quale si trovano impiegati all’overbooking, camerieri d’autogrill, marinai addetti all’imbarco sui traghetti, abusivi che vendono bibite e panini sui treni. Figure di passaggio alle quali in genere non si ha neppure il tempo di dire “Buongiorno”. Infatti, se scambiare due chiacchiere con il vicino di ombrellone può riuscire naturale, i protagonisti delle storie che raccontiamo in questo numero spesso si trovano a essere comprimari di un dialogo minimalista, che non va oltre la transazione commerciale. E nei filmini delle vacanze sarebbero confinati al ruolo di comparse.

“Con queste persone si instaurano relazioni veloci che Richard Normann, studioso di Qualità dei servizi, definisce ‘il momento della verità’ per l’organizzazione turistica, in quanto operatore e cliente interagiscono faccia a faccia -spiega Roberta Maeran, docente di Psicologia del turismo all’Università di Padova-. Quanto più l’operatore è motivato, tanto più tenderà a motivare il cliente e l’interazione diventerà più positiva. Un meccanismo molto importante per creare soddisfazione nel cliente e promuovere l’immagine aziendale. Al momento del check in, per esempio, i tempi sono limitati sia da parte del cliente che da parte dell’operatore e non c’è possibilità di instaurare un rapporto diverso, come magari avviene nel luogo di villeggiatura”.

Eppure, anche loro fanno parte dei quasi tre milioni di italiani che anche quest’estate lavoreranno per le vacanze degli altri, impegnati a sorridere e accontentare i clienti. Secondo l’Annuario del turismo e della cultura del Touring club italiano, infatti, l’Italia è al 7° posto al mondo per numero di occupati nel settore viaggi e turismo con 2,7 milioni di addetti, pari all’11,9 per cento della forza lavoro complessiva del nostro sistema economico, senza contare il sommerso. Tra loro magari, ci sarà anche il bagnino o la guida alpina con cui potremo stringere un rapporto d’amicizia. “La vacanza è un reale capovolgimento del ritmo di vita e delle abitudini: il turista è portato a comportarsi in modo diverso, tende a indossare delle maschere e a cambiare ruolo. E i comportamenti, meno formali di quelli quotidiani, facilitano i contatti anche con persone sconosciute”, conferma la docente. Vi auguriamo quindi di fare nuovi e piacevoli incontri durante l’estate, anche quando ordinerete un panino in autostrada, vi imbarcherete su un traghetto o, magari, acquisterete un libro da uno dei nostri venditori al lavoro sulle spiagge italiane. Noi, faremo lo stesso. Arrivederci a settembre!

La redazione